お客様目線とは?

  • access_time2017年05月31日
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僕の会社には経営計画書というものがある。

これは経営の師匠、武蔵野の小山社長に教えてもらった。
もはやこれなしでの経営は考えられない、という素晴らしい道具だ。


その経営計画書の中に
「お客様立場主義」
<価値判断の基準をお客様におく。我々の都合を優先させない。>


という方針があります。一言でいえば、常にお客様目線で考える、ということですね。
簡単に書いてありますが、これを現場で徹底するのはなかなか難しいと思いませんか?

 

みんなも自分がお客さんの立場の時には、「なんじゃこのお店?!きったな~い」とか、
「何この店員、サイテ~。もう2度とくるか!!」って思ったことは絶対にあるよね?


でも自分の会社が接客する側になると、ついつい同じことをやってしまっている、なんてことはあるかもしれないよ。
僕もこういうことがあるたびに、(うちの会社は大丈夫だろうか?同じようなことをやってないかな?)と心配になります。


人間は良くも悪くもすぐに慣れてしまう。毎日同じ職場で、同じサービスを繰り返している間に、
目にするもの、口にすること、耳にすることが段々当たり前になってしまう。
だからとんでもないサービスをしていたり、とんでもなくお店が汚くなっていても、気が付かなくなるんですね。


でもお客様にとっては全てが初めてのことです。アンテナをビンビンに立てて、全てのサービスを目利きしてきます。
そこには、我々の都合は一切関係ありません。

 


こないだもお客様目線でみたら、うちのサービスはどんな風に見えているんだろう?とふと思って、
自分の会社の速太郎車検のサービスを最初から最後までお客さんとして受けてみた。

 


そうすると、うちの会社のいいところ、ダメなところが本当によく見えた。
机の前に座っているだけでは決して気が付かないことがいっぱいあった。
うちの社員はいきなり社長が車検の予約の電話してきて、来店して、根掘り葉掘り聞かれて、
さぞかしやりづらかったと思うけどね笑。

 

皆さんもたまには、自分の会社の電話対応を録音して聞いてみたり、お客様と同じ目線で事務所の中を歩き回ったり、
自分で自社のサービスをうけてみたらどうかな?社長が現場に出ると、社員では気が付かないようなことを色々と
発見できると思います。社長と社員では感度が全然違うからね。


こないだも板金工場の現場に行ったら、お客様の名前が書いてある手書きのウェルカムボードがありました。
温かみがあってすごくいいなぁと思いました。


定期的に現場に行き、店舗・サービスがお客様目線になっているかを社長が自分の目で確認するのは、
めっちゃ大事な仕事だよ。


「現場に任せている」、なんていうのはアホ社長のいうことだからね。
「人は信じても、その人のやることを信じてはいけない。」
小山社長の言葉だけど、これはほんと名言だよな~

柳 慎太郎 足立区で創業50年をこえる老舗企業
ヤナギグループの代表取締役(3代目)
趣味はテニスとゴルフ